流程 | 評價流程設計優劣的維度及標準（實打實干貨）

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導讀 | 在討論流程設計優劣的標準之前，首先需要簡單澄清一下流程的基本概念，即需要掌握什么是流程、什么不是流程、流程有什么作用等等。在理解流程的內涵后，下面關于流程設計優劣的標準問題就容易統一了。所謂流程，有兩個理解要點，首先是“創造價值的活動”，還有“例行化”。這是判斷流程設計優劣的兩個最重要的入口。

為什么呢？拿我們每天早晨洗臉、刷牙、穿衣服來、上班說，雖然是例行化的事情，但它不是流程，因為看不出它的客戶是誰、創造什么價值。再有，一些創造價值的事情，需要在特定背景下，發揮各方的主觀能動性進行應變處理，就是說是非例行化的，同樣不能稱之為流程。當特定的背景和響應機制逐漸走向規律化之后，就演變成流程了。

討論流程設計優劣標準的問題，經驗上可以從下面三個維度審視，同時針對相應的檢驗標準歸納如下：

一、從拿到的流程圖和文件上看

1、有效識別流程客戶，明確的流程輸出。

流程圖應直觀地顯示出為誰、提供什么交付價值，直接反映出流程的價值導向。以招聘流程為例，流程的客戶應該是該崗位需求部門的具體業務負責人，流程價值輸出為：通過高效的招聘過程，提供優質的人選。

明確流程客戶和流程輸出的意義在于明確流程所創造的價值，在例行化指導工作的同時，工作的好與壞就具有鮮明評定依據（流程KPI），反之，如果不知道流程為誰服務，輸出什么價值，流程的再設計和管理的改進就無從談起。現實的情況是，一些企業的流程客戶的概念仍比較含糊，工作改進的方向抓得不夠準。

2、明晰的過程結構和階段屬性特征。

一個流程在明確流程客戶和價值輸出的前提下，為了完成價值輸出，一定需要通過若干個重要階段來最終實現，這一點需要在審視流程結構的時候有所關注。以產品鏈主干流程為例，如果新產品開發后準備向市場批量投放，那么“試產”和“市場驗證”等階段工作的缺失，或者說規定得不夠充分，會導致很大風險，這就需要在流程結構中對該項活動的要求給予明確指明，比如，試產和市場驗證后的總結、評估與決策等活動。

3、主導者、專業輔助者和決策者在流程中角色沒有錯位，“對號入座”。

一個設計良好的流程，應該可以很清晰地發現該流程的主導角色，貫穿流程始終，主導流程各個階段的主要活動，對流程運作的效率和過程質量負責。如果發現設計出的流程缺少一個角色能夠貫穿始終地推進執行，那么設計出的流程一定存在著運作上的漏洞，效率難以保證，輸出的價值也不受控。以投訴處理流程為例，如果缺少主導角色對口客戶并協調后臺資源，同時流程實際展現了眾多的客戶接觸點，那么就難以有效地提供客戶解決方案，客戶抱怨由于客戶接觸點的增多，可能會失去控制。

專業輔助者和決策者角色不可缺失，作為協助資源和把關的角色出現，保證流程的效率和對關鍵點進行控制。在審視流程設計是否優劣的過程中，需要關注上述三種角色的對位關系，不能有明顯錯位，即如果不掌握總體資源和信息的輔助者主導了某個階段的流程，流程在執行過程中會顯著暴露。仍以投訴處理流程為例：輔助角色現場處理客戶抱怨，處理過程中由于缺乏專業性，以及不掌握資源和標準，不僅可能處理不了，并會導致問題升級。

4、關鍵活動充分展開，反映本流程獨有的專業屬性。

本標準比較容易理解和掌握。簡單地說，如果流程到處適用，放之四海而皆準，說明該流程沒有展現專業價值，無法指導工作。就以上一節的投訴處理流程為例，如果流程僅僅說到某某人受理，遇到相關問題由相應部門的相應責任人處理的話，相信該流程是沒有價值的，因為沒有指明怎樣做、有哪些規則。反之，如果流程描述只適用于本公司特定環境下的特定業務履行，則該流程設計質量比較高。

或許大家會看到公司流程中有“開會”“參會”的活動描述，首先，看到該描述后，應該說流程執筆者對流程“活動”沒有理解，或者對流程概念或規范沒有深刻理解，開會做什么才是應該描述的，比如“評估”，而且，如果評估需要多個專業，那么需要針對性表述“A評估”、“B評估”、“C評估”等，同時與相應部門的相應崗位相對應，將專業性展現出來。

5、清晰地展示分類響應規則。

本小節主要揭示流程在不同條件約束下，會對應不同的處理規則，要求全面、響應方式清晰。以設計變更處理流程為例，流程應該展示A、B、C、D四種類型的變更要求，要求分別展示不同類型變更狀態下的規則。如果發現流程沒有展現本身的分類處理規則等，流程設計上就存在很大欠缺。

6、經驗被充分固化。

固化經驗、使經驗在業務例行化運作中有效傳承是流程的核心價值之一，是評估流程設計優劣標準的重要組成部分。經驗固化包含本文前面部分和后面部分的內容，本小節重點針對文件描述和模板。
文件描述不能簡單地將活動的名稱“翻譯”一遍，這樣的話就沒有編寫文件的必要了。文件是用來指導工作的，所以，文件的描述一定要詳細說明“怎么做的要求”，符合5W2H的標準，即時間要求、方式要求、方法和標準要求等等。在以標準的眼光審視時，除了5W2H要求外，如果能夠把注意事項一并寫入，說明經驗固化的充分性就更加滿足要求了。
規范、詳盡的模板設計有利于經驗固化，促進工作的例行化，減少偏差，需要企業在流程設計過程中重視。流程關鍵活動都應該有模板，如果缺失，本標準就會減分。

二、從產生流程的流程來看

這個議題非常重要，如果說上一個議題可以理解為工具、模板層面的檢驗標準，那么本節則是方法論層面的標準討論。針對過程的組織，應能證實流程是在以工作坊的組織和實施形式產生出來的。產生流程的過程需要結構化，本身也是一個標準流程。
要求流程相關責任主體全面參與討論，由設計需求的提出、策劃與準備、現狀展現、到分析、到優化，最終取得設計方案的共識，具有共識的流程才是好的流程。

三、從業務策略、資源和技能角度來看

本節的評估標準直接映射流程設計的專業性，流程設計是否具備業務內涵。
流程就是業務運行規則，要求體現業務策略，即一個流程的設計首先需要搞清楚是基于什么業務策略指引下所構建的，不同策略指引下會有不同模式的流程設計輸出，這就是所謂的專業性，在業務層面的專業性。掌握這個評估標準的要求較高、難度較大，需要對于實際業務有深刻的理解力，不易通過幾段文字能夠說明清楚，在這里提供幾個思考點作為參考：

1、流程模式設計是否與具體該產品的特點、客戶群相匹配。如：程控交換機和電話機在多數流程上不能共享。

2、流程模式設計是否與客戶價值相匹配。如：大客戶，服務模式要求與普通客戶服務模式有顯著的差異化。

3、流程模式設計是否與資源和技能水平相匹配。

4、流程設計有沒有明確的導向。如：低成本導向，還是貼近客戶、關系影響型導向。

其它如企業規模和市場地位也會決定與供應商之間的采購流程設計。

總之，從業務的角度審視流程設計是否優劣要求綜合業務策略、產品特征、客戶群特點等方面的匹配性，需要專業高度和系統性。

（資訊來源：微略中國）